Sempre que um cliente entrar em contato telefônico é necessário seguir esse manual para melhor registro do problema/dúvida e para um melhor atendimento.

Entender o cliente

Quando houver uma ligação, primeiro é necessário entender o que o cliente precisa. Se o cliente não citar nenhuma ferramenta do sistema, basta entender qual a sua necessidade (Exemplo: Baixar os imóveis automaticamente, direcionar as FAC para o captador do imóvel ou um novo relatório), perguntar e anotar o máximo de detalhes dessa necessidade e depois registrar todas essas informações em um novo ticket. Se a explicação não ficar clara é necessário acessar o sistema do cliente utilizando o AMMYY e tirar print de todas as telas que o cliente esta com dúvida ou problema.

Clique aqui para aprender a utilizar o AMMYY.

Caso o cliente tenha dúvidas no uso de uma ferramenta específica, basta solicitar que o cliente informe qual e ferramenta, o que ele precisa que ela faça e onde ela fica no sistema (Exemplo: Gerenciamento > web > ZAP ou pesquisa de imóveis).

Se o cliente entrar em contato procurando saber de um ticket específico, solicite o número, se ele não tiver essa informação tente localizar os últimos tickets desse cliente em todos os status (Pendente, em atendimento, aguardando feedback). Caso o atendimento esteja em outro setor, basta informar que o ticket já esta sendo verificado pelo outro setor e sempre adicionar um comentário informando que o cliente entrou em contato.

Importante: Nesse momento o problema, dúvida ou solicitação não pode ser resolvido sem executar os passos abaixo. Salvo as dúvidas muito simples que vocês saiba a resposta, como por exemplo: Onde eu aprovo as solicitações de alteração? Como faço para saber se a carga esta sendo enviada aos portais? Como localizo um imóvel inativo? Mesmo as dúvidas simples, se tomar mais de 5 minutos em ligação é necessário registrar o ticket para continuar com o atendimento.

Registrando o ticket

Após entender o problema do cliente e anotar todos os detalhes, basta informar que, para resolver o problema, será necessário registrar um ticket no sistema de atendimento para que você possa encontrar uma solução para o problema.

Importante: Caso o cliente esteja apontando um erro, é necessário registrar o ticket e solicitar que o cliente envie um print do erro em anexo no atendimento que foi cadastrado. Se o cliente se incomodar com essa solicitação, basta registrar o ticket e informar que retornaremos em breve.

Aviso: Caso o cliente não tenha acesso ao SAC, basta solicitar o e-mail dele e encaminhar à recepcionista para que ela envie essas informações.

Atendendo o ticket

Após registrar o ticket, basta seguir o fluxo abaixo: